Những Điểm Chính
Burcu Tzitzi, Giám sát dịch vụ khách hàng tận tụy của chúng tôi, chia sẻ những câu chuyện thú vị về ý nghĩa của việc trở thành một Binancian trung thành.
Khả năng giao tiếp với mọi người, kết hợp với khả năng đặt câu hỏi đúng để đưa ra câu trả lời đúng là những kỹ năng quan trọng cần có để hoàn thành tốt vai trò của Burcu.
Burcu đã cân bằng được vai trò lãnh đạo của mình tại Binance và thiên chức làm mẹ như một chuyên gia, một phần là nhờ văn hóa làm việc hoàn toàn từ xa của Binance cho phép cô có thể làm nhiều việc cùng lúc một cách hiệu quả.
Burcu Tzitzi không khiến bạn ngay lập tức cảm thấy cô ấy là “hardcore”. Cô ấy vô cùng nồng nhiệt và hòa đồng, luôn tươi cười và đầy màu sắc từ những điểm nhấn luôn thay đổi đến trang phục tươi sáng. Tuy nhiên, đừng nhầm lẫn sự thân thiện này với đạo đức làm việc dễ dãi. Là Giám sát dịch vụ khách hàng (CS) tại Châu Âu, Burcu có lẽ là một trong những Binancian hardcore nhất mà bạn từng gặp.
Thử thách lớn nhất của cô là gì? Trong tuần đầu tiên đảm nhiệm vai trò này, cô bất ngờ phải một mình hỗ trợ mọi yêu cầu của khách hàng Türkiye, do đó được đào tạo thực hành chuyên sâu nhất mà người ta có thể tưởng tượng.
Hãy đọc câu chuyện của Burcu để tìm hiểu cách cô ấy trở thành ngôi sao văn hóa mới nhất của chúng tôi và cách cô ấy tiếp tục thành công tại Binance.
Một tài năng để đối phó với mọi người
Lớn lên ở Türkiye và làm nhiều công việc khác nhau, Burcu quyết định chuyển đến Hy Lạp để theo đuổi sự nghiệp dịch vụ khách hàng tại một công ty công nghệ lớn. Sau 5,5 năm trong vai trò đó, cô đã trau dồi khả năng trực quan của mình để đối phó với mọi loại người, điều này giúp cô xuất sắc trong các vai trò dịch vụ khách hàng.
Khi Covid-19 xuất hiện, một người bạn của cô, một quản lý tại Microsoft làm việc trong tòa nhà của cô, đã chia sẻ tin tức về việc nộp đơn xin việc tại Binance, một công ty mà Burcu chưa từng nghe đến trước đây. Hóa ra Binance đang tìm kiếm một đại diện dịch vụ khách hàng mới vào thời điểm đó, vì vậy Burcu cũng đã nộp đơn.
Cô nghĩ rằng đây sẽ là cơ hội để cô tìm hiểu thêm về tiền điện tử, đa dạng hóa trải nghiệm dịch vụ khách hàng và thăng tiến trong sự nghiệp.
“Tôi gia nhập nhóm vào tháng 9 năm 2020. Một khi đã làm việc tại Binance, tôi không bao giờ ngoảnh lại nữa”, Burcu chia sẻ gần bốn năm sau đó.
Đặt câu hỏi đúng để có câu trả lời đúng
Những ngày đầu của Burcu tại Binance dường như báo trước tốc độ của phần còn lại của hành trình của cô với công ty. Trong tuần đầu tiên sau khi gia nhập, với tư cách là người bản ngữ Thổ Nhĩ Kỳ, Burcu thấy mình phải hỗ trợ tất cả các yêu cầu dịch vụ khách hàng của Türkiye.
“Có một đêm trong tuần làm việc đầu tiên của tôi, các đồng nghiệp người Thổ Nhĩ Kỳ cấp cao của tôi bị ốm nặng, thế nên tôi phải tự mình làm mọi việc, với tư cách là người mới vào nghề!”
Đó là một đêm căng thẳng mà Burcu đã học thuộc lòng mọi thứ trong tài liệu đào tạo của mình. Cô quyết tâm làm tốt công việc và buộc mình phải ghi nhớ tất cả các tệp đào tạo với tốc độ cực nhanh, trong khi giải đáp thắc mắc của khách hàng theo thời gian thực.
“Hồi đó khi tôi mới tham gia, nhóm CS chỉ có khoảng 60-70 người. Chỉ có một trang tính Google để sắp xếp tất cả lịch trình CS, mọi thứ đều rất thô sơ”, Burcu nhớ lại. “Bây giờ bộ phận CS của chúng tôi đã phát triển theo cấp số nhân, chúng tôi có hơn 2000 thành viên trong nhóm. Chúng tôi hỗ trợ 17 ngôn ngữ khác nhau và chúng tôi đã kích hoạt các công cụ dịch AI trực tiếp trong hệ thống. Chúng tôi cũng đã kết hợp một bot AI để giúp xử lý các truy vấn của khách hàng”.
Burcu tìm thấy sự cân bằng trong việc tập luyện cường độ cao hàng ngày, kết hợp với yoga và thiền thở.
Binance đã cải thiện đáng kể hệ thống CS của mình trong suốt thời gian Burcu làm việc tại công ty. Ngày nay, hầu hết các yêu cầu của người dùng đều được tiếp nhận trong vòng 1 phút và giải quyết trong cuộc trò chuyện CS đầu tiên.
Burcu nhận thấy, để làm tốt vai trò đại diện CS, cô phải phát triển kỹ năng đặt câu hỏi đúng để có được câu trả lời đúng.
“Tôi phải giỏi trong việc hiểu chính xác những gì khách hàng muốn. Ví dụ, có một người dùng lớn tuổi đã vào phòng trò chuyện và hỏi cách rút tiền từ ngân hàng. Ông ấy nghĩ rằng mình đang nói chuyện với một ngân hàng. Tôi phải biết cách nói chuyện với khách hàng này và hiểu thông tin quan trọng về tài khoản của ông ấy, chính xác những gì ông ấy muốn và cách giúp ông ấy vượt qua sự hỗn loạn và bối rối. Nó không khác gì một điều tra viên hoặc một bác sĩ đang cố gắng tìm ra chẩn đoán đúng.”
Khi được trình bày với các trường hợp phức tạp và các câu hỏi mà cô ấy không có câu trả lời sẵn, Burcu dựa vào khả năng kết nối các điểm nhanh chóng và thu hút các bên liên quan khác nhau trên các đơn vị kinh doanh khác nhau để đưa ra giải pháp hợp tác. Cô ấy cũng nhấn mạnh vào việc phát triển và duy trì mối quan hệ với các đồng nghiệp trên khắp công ty để cải thiện các nỗ lực hợp tác trong tương lai và tiếp tục nâng cao kiến thức của mình về cách Binance hoạt động.
Đẩy xuyên suốt
Vào cuối tháng 1 năm 2021, một thị trường tăng giá vừa mới bắt đầu, tạo ra một lượng lớn người dùng muốn giao dịch và có thắc mắc — đôi khi lên tới 20.000 vé cùng một lúc. Burcu thấy mình phải làm việc liên tục đến 4 đến 5 giờ sáng để giải quyết các trường hợp. Cô cũng đang mang thai rất nặng vào thời điểm đó.
Một ngày nọ, khi giá BTC đạt 64.000 đô la, như Burcu nhớ rất rõ, cô đã đến bệnh viện để kiểm tra sức khỏe định kỳ và phát hiện ra rằng cô đã tiến xa hơn những gì cô nghĩ, sinh một bé gái xinh xắn ngay sau đó. Burcu khăng khăng đòi đi làm trở lại ngay cả trước khi mười hai tuần nghỉ thai sản mà cô được hưởng hết hạn. Mỗi người Binancian hardcore đều có định nghĩa riêng về "hardcore", và Burcu luôn thiếu kiên nhẫn để hành động khi cô cảm thấy người dùng cần cô.
“Đúng vậy, tôi đã rất cứng rắn, nghĩ lại thì. Không có tiền bạc và danh hiệu nào có thể giữ chân tôi trong một công ty, mà là về ý thức về mục đích và sự viên mãn mà tôi có được từ công việc của mình. Binance là công ty đầu tiên trong cuộc đời mà tôi cảm thấy thực sự được trân trọng, nơi tôi cảm thấy mình được thuộc về. Nhìn này, tôi thậm chí còn xăm hình Binance trên cánh tay mình nữa,” Burcu nói, xắn tay áo lên để lộ logo Binance được khắc bên dưới.
Em bé, hiện đã ba tuổi rưỡi, đã lớn lên cùng công việc và các cuộc họp của Burcu mọi lúc. Burcu nói đùa rằng con gái cô có thể thực sự biết cách đọc biểu đồ và đồ thị của công ty vào lúc này.
Văn hóa làm việc từ xa của Binance giúp ích rất nhiều vì nó cho phép Burcu làm nhiều việc cùng lúc, hoàn thành công việc nhà và chăm sóc con trong khi họp. Cô cũng thích sự xa xỉ khi có thể đi du lịch và làm việc từ nhiều địa điểm khác nhau giúp cô nạp lại năng lượng, bao gồm cả ở nhà gia đình, nơi cô có thể nhận được sự hỗ trợ chăm sóc trẻ em bổ sung.
“Việc vừa làm mẹ vừa làm trưởng nhóm tại Binance không hề dễ dàng, nhưng chẳng có điều tốt đẹp nào đến dễ dàng cả.”
Tự do là chính mình và tiếp tục phát triển
Một điều khác mà Burcu thích khi làm việc tại Binance là công ty cho phép cô ấy được tự do và thực sự là chính mình. Là một người quản lý, cô ấy thực sự có thể suy nghĩ vượt ra ngoài khuôn khổ, và không ai ra lệnh cho cô ấy cách đạt được mục tiêu của mình. Mọi người đều được phép thực hiện phong cách lãnh đạo cá nhân của họ, và hầu như không có bất kỳ sự quản lý vi mô nào. Ngoài ra, Binancian cũng có rất nhiều tự do để sở hữu các dự án khác nhau, cộng tác với các phòng ban khác nhau và thậm chí chuyển sang các vai trò khác nhau.
Burcu, được xác định là giám sát viên cấp cao nhất trong nhóm CS, gần đây đã được trao một vị trí hoàn toàn mới để lãnh đạo Hoạt động KYC.
“Là một thành viên của nhóm CS, tôi là điểm liên lạc đầu tiên để giải quyết các vấn đề cho người dùng của chúng tôi. Tôi đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng với khách hàng, đảm bảo lòng trung thành và sự tin tưởng của họ vào nền tảng của chúng tôi”, Burcu giải thích. “Chuyển sang KYC, tôi sẽ giúp duy trì tính bảo mật và toàn vẹn của nền tảng của chúng tôi. Điều này có nghĩa là tôi sẽ giúp bảo vệ tài sản của người dùng và bảo vệ toàn bộ hệ sinh thái”.
Nếu bạn quan tâm đến việc xây dựng tương lai của ngành tài chính cùng những người Binancian trung thành như Burcu, hãy xem các vị trí đang tuyển dụng của chúng tôi tại đây.
Đọc thêm
Chitral: Động lực tăng trưởng năng động của Binance
Cynthia: Người tiên phong trong lĩnh vực thanh toán tiền điện tử của Binance
Giải thích về Văn hóa làm việc của Binance