Główne wnioski
Burcu Tzitzi, nasz oddany Specjalista ds. Obsługi Klienta, dzieli się barwnymi historiami na temat tego, co znaczy być zagorzałym mieszkańcem Binancii.
Zdolność do radzenia sobie z ludźmi, a także umiejętność zadawania właściwych pytań w celu uzyskania właściwych odpowiedzi to kluczowe umiejętności niezbędne do osiągnięcia sukcesu na stanowisku Burcu.
Burcu udało się połączyć rolę lidera w Binance z macierzyństwem jak profesjonalistka, częściowo dzięki całkowicie zdalnej kulturze pracy w Binance, która pozwala jej skutecznie wykonywać wiele zadań jednocześnie.
Burcu Tzitzi nie wydaje się od razu „hardcore’owa”. Jest wyjątkowo ciepła i towarzyska, pełna uśmiechów i kolorów, od jej ciągle zmieniających się pasemek po jej jaskrawy wybór ubioru. Nie myl jednak tej przyjacielskości z wyluzowaną etyką pracy. Jako Kierownik Działu Obsługi Klienta (CS) w Europie, Burcu jest prawdopodobnie jedną z najbardziej hardcorowych mieszkanek Binancii, jakie kiedykolwiek spotkasz.
Jej największy flex? Podczas pierwszego tygodnia na stanowisku niespodziewanie musiała w pojedynkę obsługiwać wszystkie prośby klientów Türkiye, otrzymując w ten sposób najbardziej intensywne szkolenie praktyczne, jakie można sobie wyobrazić.
Przeczytaj historię Burcu, aby dowiedzieć się, jak została naszą najnowszą gwiazdą kultury i jak nadal odnosi sukcesy w Binance.
Zdolność do radzenia sobie z ludźmi
Dorastając w Turcji i pracując na różnych stanowiskach, Burcu postanowiła przeprowadzić się do Grecji, aby rozpocząć karierę w obsłudze klienta w dużej firmie technologicznej. Po 5,5 roku na tym stanowisku wypolerowała swoją intuicyjną zdolność do radzenia sobie z różnymi ludźmi, co pomogło jej odnieść sukces w rolach związanych z obsługą klienta.
Gdy Covid-19 zbliżał się wielkimi krokami, jej znajoma, menedżerka w Microsoft, która pracowała w jej budynku, podzieliła się wiadomością o aplikacji do pracy w Binance, firmie, o której Burcu nigdy wcześniej nie słyszała. Okazało się, że Binance w tym czasie szukało nowego przedstawiciela obsługi klienta, więc Burcu również złożyła aplikację.
Uznała, że będzie to dla niej okazja, aby dowiedzieć się więcej na temat kryptowalut, poszerzyć zakres obsługi klienta i rozwinąć karierę.
„Dołączyłem do zespołu we wrześniu 2020 r. Po dotarciu do Binance nie oglądałem się za siebie” – dzieli się Burcu prawie cztery lata później.
Zadawanie właściwych pytań w celu uzyskania właściwych odpowiedzi
Wczesne dni Burcu w Binance zdawały się zapowiadać tempo reszty jej podróży z firmą. W pierwszym tygodniu po wdrożeniu, jako rodzima osoba mówiąca po turecku, Burcu musiała obsługiwać wszystkie prośby obsługi klienta Türkiye.
„Pewnego wieczoru w tygodniu wdrażania moi starsi koledzy z Turcji tak bardzo zachorowali, że musiałem wykonać całą pracę sam, jako zupełnie nowy pracownik!”
To była ta jedna intensywna noc, kiedy Burcu nauczyła się wszystkiego ze swoich materiałów szkoleniowych na pamięć. Była zdeterminowana, aby wykonać dobrą robotę i zmusiła się do zapamiętania wszystkich plików szkoleniowych z prędkością błyskawicy, jednocześnie odpowiadając na zapytania klientów w czasie rzeczywistym.
„Kiedy dołączyłem, w zespole CS było tylko około 60-70 osób. Był tylko jeden arkusz Google do organizowania całego harmonogramu CS, wszystko było tak prymitywne” — wspomina Burcu. „Teraz nasz dział CS rozrósł się wykładniczo, mamy ponad 2000 członków zespołu. Obsługujemy 17 różnych języków i włączyliśmy bezpośrednie narzędzia do tłumaczenia AI w systemie. Włączyliśmy również bota AI, aby pomóc w obsłudze zapytań klientów”.
Burcu odnajduje równowagę w codziennym treningu o wysokiej intensywności, w połączeniu z jogą i medytacją oddechową.
Binance znacznie ulepszyło swoje systemy CS w czasie, gdy Burcu był w firmie. Obecnie większość żądań użytkowników jest odbierana w ciągu 1 minuty i rozwiązywana w trakcie pierwszego czatu CS.
Burcu zauważa, że aby dobrze pełnić funkcję przedstawiciela CS, musiała rozwinąć umiejętność zadawania właściwych pytań, aby uzyskać właściwe odpowiedzi.
„Muszę być dobry w dokładnym rozumieniu tego, czego chce klient. Na przykład, był jeden starszy użytkownik, który przyszedł na czat i zapytał, jak wypłacić pieniądze z banku. Myślał, że rozmawia z bankiem. Musiałem wiedzieć, jak rozmawiać z tym klientem i zrozumieć kluczowe informacje o jego koncie, czego dokładnie chciał i jak pomóc mu przezwyciężyć chaos i zamieszanie. To trochę jak bycie śledczym lub lekarzem próbującym ustalić właściwą diagnozę”.
W obliczu skomplikowanych przypadków i pytań, na które nie ma gotowych odpowiedzi, Burcu polega na swojej zdolności do szybkiego łączenia kropek i angażowania różnych interesariuszy w różnych jednostkach biznesowych, aby znaleźć wspólne rozwiązanie. Zwraca również uwagę na rozwijanie i utrzymywanie relacji z kolegami w całej firmie, aby usprawnić działania w zakresie współpracy w przyszłości i stale poszerzać swoją wiedzę na temat działania Binance.
Przepychanie się do końca
Pod koniec stycznia 2021 r. dopiero zaczynał się rynek byka, tworząc zaległości użytkowników chcących dokonywać transakcji i mających zapytania — czasami nawet do 20 000 zgłoszeń na raz. Burcu pracowała nieustannie do 4–5 rano, aby rozwiązywać sprawy. Była wtedy w zaawansowanej ciąży.
Pewnego dnia, gdy cena BTC osiągnęła 64 000 USD, jak Burcu żywo pamięta, poszła do szpitala na rutynowe badanie i dowiedziała się, że była dalej w rozwoju, niż myślała, i wkrótce potem urodziła piękną córeczkę. Burcu nalegała na powrót do pracy, jeszcze zanim skończył się dwunastotygodniowy urlop macierzyński, do którego miała prawo. Każdy zagorzały mieszkaniec Binancii ma swoją własną definicję słowa „hardcore”, a Burcu zawsze niecierpliwie czeka, by wkroczyć do akcji, gdy czuje, że użytkownicy jej potrzebują.
„Tak, byłam taka hardkorowa, jak o tym pomyślę. Nie ma pieniędzy i tytułu, które mogłyby mnie utrzymać w firmie, chodzi o poczucie celu i spełnienia, które czerpię z mojej pracy. Binance to pierwsza firma w moim życiu, w której czuję się naprawdę ceniona, w której czuję przynależność. Spójrz, mam nawet wytatuowane Binance na ramieniu”, mówi Burcu, podwijając rękaw, aby odsłonić logo Binance wygrawerowane pod spodem.
Trzyipółletnie dziecko dorasta, nieustannie podążając za pracą i spotkaniami Burcu. Burcu żartuje, że jej córka może już naprawdę umieć czytać korporacyjne wykresy i diagramy.
Zdalna kultura pracy w Binance bardzo pomaga, ponieważ pozwala Burcu wykonywać wiele zadań na raz, wykonywać obowiązki domowe i zajmować się dzieckiem podczas spotkań. Cieszy się również luksusem podróżowania i pracy z różnych miejsc, co pozwala jej się zrelaksować, w tym w domu rodzinnym, gdzie może uzyskać dodatkowe wsparcie w opiece nad dziećmi.
„Łączenie obowiązków matki i liderki zespołu w Binance nie jest łatwe, ale nic dobrego nigdy nie przychodzi łatwo”.
Wolność bycia sobą i ciągłego rozwoju
Inną rzeczą, którą Burcu uwielbia w pracy w Binance, jest to, że firma pozwala jej być wolną i być sobą. Jako menedżerka naprawdę potrafi myśleć nieszablonowo i nikt nie dyktuje jej, jak osiągnąć swoje cele. Każdy może realizować swój osobisty styl przywództwa, a mikromanagement jest prawie niezauważalny. Pracownicy Binance mają również dużą swobodę w zakresie posiadania różnych projektów, współpracy z różnymi działami, a nawet przechodzenia do różnych ról.
Burcu, który został zidentyfikowany jako najwyższy rangą kierownik w zespole CS, niedawno otrzymał ofertę zupełnie nowego stanowiska kierownika ds. operacji KYC.
„Jako członek zespołu CS byłem pierwszym punktem kontaktowym do rozwiązywania problemów naszych użytkowników. Miałem kluczowe znaczenie w budowaniu zaufania i zadowolenia klientów, zapewniając ich lojalność i pewność co do naszej platformy” — wyjaśnia Burcu. „Wchodząc w KYC, pomogę utrzymać bezpieczeństwo i integralność naszej platformy. Oznacza to, że pomogę chronić aktywa użytkowników i chronić cały ekosystem”.
Jeśli jesteś zainteresowany budowaniem przyszłości finansów razem z zagorzałymi fanami Binance, takimi jak Burcu, sprawdź nasze oferty pracy tutaj.
Dalsza lektura
Chitral: Energetyczny czynnik wzrostu Binance
Cynthia: pionierka płatności kryptowalutowych Binance
Wyjaśnienie kultury pracy w Binance